CRM (Customer Relationship Management )

   CRM dalam bahasa Indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

DEFINISI CRM

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

•   CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

•  CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Pentingnya CRM : 

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 6 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

• Fakta bahwa pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai sepuluh orang lainnya mengenai pengalaman burukya ini.

• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

•   Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

MANFAAT CRM

•   Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

•   Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan  konsumen.

•   Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

•  Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

•   Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

•   Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

•   Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history. 

 Pengguna CRM :

•   Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.